Gå till innehåll

Så lyckas du i supporten

Det finns bara ett sätt och två vägar att ta om man vill ha hjälp när man ringer supporten. Efter en period av telefonsamtal, mail och chattsessioner kan jag känna mig rätt säker på att jag hittat två lösningar som faktiskt gett mig exakt den hjälp jag behövt.

Det började dåligt. Jag ringde första gången från jobbet och var stressad. Jag var korthuggen, hittade på en massa och lade slutligen på för att samtalet inte ledde någonstans. Totalt fiasko.

Enda sättet att lyckas i supporten är att vara trevlig. Det spelar ingen roll vad det är för dag du haft, personen i andra sidan luren kommer inte att hjälpa dig om du är otrevlig. Det är bara att koppla på charmen och låta leendet gå igenom luren.

Bara för att du är trevlig behöver det dock inte innebära att du behöver vara duktig. Och det här är första vägen till en lyckad supportsession: Spela dum. Var en total idiot. Tänk Hugh Grant och ge ditt livs skådespel.
- Hmmm, det funkade när jag fick det.
- Vad för knapp sa du? Du får ursäkta mig, men jag är så oteknisk man kan bli.
- Jaha, ska den gröna knappen lysa?

Efter en stund kommer supportpersonen att ge upp och skicka en tekniker hem till dig för att felsöka problemet och lösa det, alternativt får du skicka in din produkt ganska omgående. Är du ett hopplöst och trevligt fall som inte ens vet innebörden av ordet felsökning så löser supporten ditt problem helt enkelt genom att ta över det. Att spela dum är en väg till ett lyckat resultat.

En annan metod är att vara påläst och kunnig om supportens sätt att arbeta. Rätt ofta kan man gå in på produktens hemsida och läsa till sig en hel del. Man genomför alla steg som står uppradade på hemsidan, hur dumma än de kan låta, man antecknar och går systematisk in i felsökningsarbetet. Nu när man ringer supporten har man ett övertag.
- Precis. Jag kopplade in nätverkssladden mellan port 2 och 3. Det gjorde att de lyste. Ingen av dem lyser dock när jag kopplar dosan till switchen. Jag misstänker därmed att det är dosan det är fel på.
- Jo, jag får felkod 120 när jag uppdaterar genom Setup-menyn. Och jag har försökt komma runt det genom att ändra i nyckeln i regedit som det står på hemsidan. Nu är det istället felkod 140.

Här vet supportpersonen att du skött felsökningen, att de från deras sida inte har så mycket att komma med än att erbjuda dig lagning av produkten, eller ett nytt utskick. Du har gjort supportens jobb åt dem, och de är tacksamma. Du får den hjälp du förtjänar.

Trevlighet blandat med antingen idioti eller kunskap verkar vara en gyllene lösning. Vilket du väljer får väl bero på humöret. Se bara för guds skull till att inte göra en röra av båda.

6 reaktioner på ”Så lyckas du i supporten

  1. Peter Frank

    Får mig att tänka på när det inkom ett samtal till supporten..

    Gubben hade suttit vid datorn när skärmen helt plötsligt slocknade. Datorn? Grafikkortet? Eller skärmen som felade? Supporten bad honom kolla att alla kablar satt i ordentligt. Man hörde honom muttra och svära när han började böka därbak och kom tillbaka till telefonen och klagade på att det var så svårt att se kablarna därbak.
    -"Men kan du inte tända en lampa då så du ser?"
    -"Nää"
    -"Varför inte det?"
    -"För elen har gått.."
    HUPP!

    //Peter Frank
    FranklyOnline.se

  2. Peter Frank

    Kommer så väl ihåg många samtal till den datorsupport jag jobbade på innan, för de som skaffat en 'hem-pc' via jobbet, ni vet. LOs HP datorn var skit och dyr. TCO hade tre stationära och en bärbar att välja mellan.. kanonbra datorer till bra priser!

    En supportsamtal skulle vara avklarat på max tre minuter. No kidding! Vilket gick utmärkt med HP datorn.

    -"Stoppa in räddningsskivan, starta om datorn och följ instruktionerna!"

    Med TCO var det värre.. det fanns nämligen ingen räddningsskiva! Oops! Största problemet var med modemet (mjukvarumodem).. drivrutinerna var inte installerade på ca 80% av de samtal vi fick in och det var sjukt att få det installerat!

    Sedan var det andra kategorin som hade problem med sitt ljudkort. Så här kunde det låta i supporten:

    (efter att, vid varje samtal, ha lämnat idiotuppgifter som supporten kräver)

    Samtal 1:
    -"Hej! Jag har problem med ljudet."
    -"Stoppa in cdskivan med drivrutiner för ljudkortet och installera"

    Samtal 2:
    Se samtal 1 plus:
    -"..vilken skiva är det?"
    -"Den gröna"

    Samtal 3:
    Se samtal 1 plus:
    -"..men jag hittar ingen grön skiva!"

    -"Gå ut på Internet och till Dells hemsida, hämta drivisarna där"

    Vid fjärde samtalet framkommer det att de även har problem att komma ut på Internet eftersom deras modem också inte funkar vilket föranleder ytterligare flera samtal eftersom 90% av supportens kunskaper sträcker sig till att a) hitta av/på knappen på datorn och b) läsa innantill på resterande 10%s supportanteckningar.

    Varje dag fick jag alltid ett antal samtal där folk hade hållit på en vecka och haft 6-8 samtal lätt utan att ha fått problemet fixat. Inte ovanligt att gubbar och gummor ringde.. -"mitt barnbarn tyckte att jag skulle skaffa en dator..", och så visste de inte hur musen fungerade (-"vänster/höger/dubbelklick????").

    Detta upptäcktes snabbt då man bad dem stoppa in en cdskiva med drivrutiner och gå till cdromen.. då var de inne och rotade i en mapp på c: som hette.. /cdrom/ (hupp!).

    Att jag lade ner 20-40 minuter och gick igenom steg för steg och släppte inte kunden förrän att jag med säkerhet kunde säga att problemet var löst, det brydde jag mig inte om. Jag fick skäll av "chifen" för att jag tog så lång tid på mig eftersom företaget fick ju betalt av sin uppdragsgivare (dell bl.a.) per samtal! Men det sket jag i.. för kunderna var överlyckliga efter att äntligen ha fått löst sitt problem. DET var MIN belöning. Vad blev företagets beköning? Dell sparkade supportföretaget eftersom kunderna klagade på att de inte fick den hjälp de var berättigad till.

    //Peter Frank
    FranklyOnline.se

  3. Therés

    Xbox-supporten är den bästa som finns. Jag ringde in för att boxen kommunicerade med mig i morsekod och de erbjöd att fixa den samt skicka någon för att ge mig en kram. I princip.

  4. Calle

    Tips 3: Använd aldrig ett webbformulär för felanmälan.

    Jag skrev till Comhem på det viset för tre veckor sedan, inte ett knyst har jag hört sedan dess.

  5. Peter Frank

    Använd gärna webbformulär på Binero.se

    Trots att det var lördag och över tio på kvällen så tog det inte mer än fem minuter att få svar!

    Och comhems supportpersonal är kanske från mitt gamla jobb? (läs ovan)

Lämna ett svar

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *

Denna webbplats använder Akismet för att minska skräppost. Lär dig hur din kommentardata bearbetas.